禾丰集团将2004年定为服务年，目的就是通过为顾客提供POS服务来完善和拓展自己的业务，实现双赢。但是如何才能做到为顾客提供POS服务呢？集团并没有为各公司制定出明确、具体的执行方案，而是让大家独立思考，大胆去做正确的事情，因地制宜，与时俱进，与市俱进，勇于创新，善于实践，积累经验，相互借鉴，不断提高。鉴于此，我从组织、管理的角度，粗略谈一下对POS服务的理解，仅供参考。 

一、 领导第 一，员工第二。

POS 服务是为顾客提供令其超出想象的，喜出望外的服务，目的是使公司围绕着顾客第 一，通过满足顾客正确的需求来不断提升和发展自己的企业。应该看到在这一过程中，顾客是被动的，他们的需求是客观存在的，达成的好坏主要取决于企业的认识和能力。 

许多企业的领导和管理者都认识了实施POS服务的重要性，这是非常重要的，只有领导提倡并以身作则，员工才有可能积极跟随、配合，否则，不会有很多顾客主动要求某家企业要提供POS服务，更不会有众多员工自发地开展POS服务。POS服务是企业自上而下的组织行为，所以领导第 一，员工第二，领导是发动机和带动者，是POS服务能否成功的关键，员工是车厢、是实践者。

二、 为顾客提供POS的前提是企业内部各部门及员工间首先实施POS服务。

只有这样每个人才会感受到POS服务给他们带来的好处：工作效率提高，心情愉快，彼此关心、感激，收获比付出更多，人们获得了更好的工作环境，生活变得丰富多彩！企业不再是员工为了生存和获得一份收入而不得不工作的场所。只有这样，员工才会体会到POS服务对他们来说不再只是企业领导为了提高绩效而强迫他们做出的额外劳动，而是在为提高自己而做出的努力，是为克服惰性而自私而做出理性的合作，是自愿的，他们的上司和同事也在为自己提供POS服务，自己的付出很公平，很合理。 

三、 POS服务不是“额外的”或“附加的”服务，是我们工作中不可分割的一部分。 

其实，我们应该认识到：顾客的许多权力由于他们自己并不清楚，而被我们给“克扣”了，遗憾的是，我们的竞争对手们多数也没看到或者不愿承认这一点，所以，所谓的POS服务只不过是我们比竞争对手更早地“给予”了顾客他们应该得到的东西，也就是说为顾客提供POS服务，不是领导为了赢得顾客而提出的别出心裁的要求，而是我们员工工作中本来就包含的一部分，只不过是随着顾客的觉醒和竞争的加剧，现在我们不得不做了，今天的POS服务在明天不过是基本的，要做的服务，同时，在某个企业所谓的POS服务，恐怕在另一个企业连GS（GOOD  SERVICE好服务）都谈不上，也不过是基本工作。正像理查德W.布坎南所说的：“任何组织的失败，不是迫于外力的作用，究其根源通常都是因为自己的雇员赶走了他们的衣食父母。”“正是雇员，从头到尾，一直参与了组织失败的过程，而当失败到来之时，雇员们也将丢掉手中的饭碗。”

四、 因为有了满意的员工，才会有满意的顾客。 

本田宗一郎对员工说：“我希望你们是在为自己而不是为公司而努力工作！”这道出了一个深刻的道理：老板与员工之间是合作关系，企业（公司）是一群人在满足自己根本利益的前提下，为了共同的“价值观或目标”而一起工作的组织。这里员工个人利益和共同的目标、价值观都极其重要，互为因果。

因此，企业要想实现目标，拥有满意而稳定的顾客，就要让员工感到领导是在为他们着想，做出的决策是为他们好，自己应该主动服从并认真执行，做到这一点其实并不很难，却有太多的领导，因过于自负，强制员工做事情。究其原因是企业领导将员工视为花钱买来的“工具”而不是合作伙伴，将自己的权力扩大了，那么员工给他的只能是更糟的业绩。企业领导要为员工提供POS服务，否则他根本无法实现为顾客提供POS服务！ 

五、 POS服务是企业的创新行为，是企业持续发展改进、永续发展的必然。 

POS服务是企业自发的自觉行为，是全体员工共同努力的结果。POS服务是企业挖掘顾客潜在需求后的创新行为，今天的POS服务很快就会“过时”，我们要持续改进。

POS服务首先是一个意识，然后才是一种行为和能力，为我们具有这种意识的同时，还要拓展我们的能力，完善我们的行为。

POS服务只有开始，没有终结，只能不断升级。

POS服务最终只是我们理所当然的工作，我们离顾客的满意永远很远很远…… 

2004年——禾丰服务年，禾丰人服务意识真正全面觉醒的开始。