集团曾经在2004年大力推行POS服务，当时我也写过关于实施POS服务的文章。时至今日，服务营销的理念流行于大江南北各个饲料企业，服务营销的模式更是成为众多企业的业务模式。但是，我惊奇地发现客户的满意度并没有得到实质性的提高，相反客户的抱怨在许多企业正在增多。一些企业的老总为此感到十分困惑，他们说我们的服务人员在迅速地增加，我们的服务项目越来越多，我们的服务投入越来越强，可是为什么销量不见提升而客户的满意度还在不断下降？是我们的服务能力不如竞争对手提升得快，还是客户需求变化提升得快？我认为虽然存在上述两方面的原因，但是，除此之外，还有许多重要的原因被忽视了。
我想我们可以把为客户提供的服务项目分为：基础服务项目，增值服务项目和超值服务项目。
基础服务项目的主要内容是：一个公司为销售产品而产生的基本工作，比如开票、收款、电话订货、装车、卸货、提供饮水、用餐安排等，是那些要求不高，简单易行的服务。还有产品的性能，性能优异是为客户提供的好的服务。
增值服务项目的主要内容是：一个公司为了产品的价值能够得到充分实现，而为客户提供的服务工作：比如产品说明会、技术研讨会、销售和服务人员对客户的日常现场指导、使用产品所需的相关知识和信息及产品的提供等等。
超值服务项目：主要是指那些超出公司和行业正常的服务范围以外的，并对客户的经营带来很大帮助的项目，比如：客户重大生产难题的解决、重大疫病的防治、系统的经营指导、特殊人员培训、客户个人难题的解决等。
我发现为客户提供超值服务和增值服务，是公司开发客户的主要手段，是公司经营者乐于投入和勇于投入的部分，这方面存在的问题往往是因为公司资源匮乏和能力不足而无法做到或者做好。当然，也有部分总经理因为观念落后而不肯投入。
我还发现基础服务做得差及增值服务做得少是客户离开我们的主要原因。当我们认真倾听客户意见时，我们会惊奇地发现那些销售量比较大的公司正在出现的问题是基础服务越来越得不到保证，许多老客户越来越难以找到往日的感觉了，真的是店大压客吗？难道企业只重视开发新客户，不重视老客户吗？大家都知道老客户才是公司的利润中心，促进老客户的成长是提升公司业绩增长有效的方法，只有老客户的忠诚才能吸引新客户的加盟。可是为什么那么多的公司却忽略了对老客户的服务呢？为什么那么多公司在像“熊瞎子掰苞米”一样地经营自己的客户呢？是急功近利还是自作聪明？是自以为是还是自欺欺人？总之，不肯在投资少、回报高的老客户身上投入，既是不聪明的行为，更是不够负责任的行为。
我不止一次地提醒我们的管理者和经销商们，帮助客户获得成长的能力应该是我们的核心竞争力，大家虽然认同，可是在经营过程中实际行动却显得太少，因为这个行业中的绝大多数企业把增加客户数量作为了销量增长的重点，他们把绝大多数时间和资源都投入到这方面上了，并且彼此之间展开了“军事竞赛”，由此而引起的价格战、促销战此起彼伏，打得天昏地暗，精疲力尽，痛苦不堪，以至于没有精力和能力去做那些现在客户需要的服务了。其结果是一场没有赢家的战争！
我还不止一次地提醒我们的管理者们：企业的前方是销售，销售的前方是后方！因为这个行业的许多公司把销售和为客户提供服务当成仅仅是销售部门的事情，除了销售部以外的部门对客户的需求似乎是无动于衷。而只有高管理者和所有的“后方的人员”把一切从客户的利益出发作为决策和行动的准则时，前方的人员才能动力十足、所向披靡。优 秀的产品和完善的服务都是来自这种“客户关怀”！一个企业的市场竞争力不仅仅表现在销售系统多么强大，更体现在前后一体化的能力。
客户在服务方面真正关心什么？是服务的态度还是服务带来的价值？当我看了、参与了很多客户调查时，我得出的结论是他们首先在意的是我们服务的态度，然后才更加关注服务的价值。越是高层对客户的态度越重要，越是基层和专家服务的质量越重要。中国人在服务方面比较注重态度，而西方人更加注重服务的质量。实际上，中国人也是非常重视服务质量和效果的，只是我们比外国人更加感性一些。所以，我们服务的关键点是质量而不是态度，应该是在保证质量的基础上提升我们的服务态度。
还有一个问题，是基层员工为客户的服务做得好，还是公司中的管理者为客户的服务做得好？这在不同公司中的确表现不一样，但是我知道前者出现问题时客户可以投诉、维权，而后者出现问题时绝大多数客户只能选择沉默或者离开。过去社会上常讲去政府衙门办事，常常是“大官好见，小鬼难缠”，在我们的公司中是不是也有这样的现象？要知道：虽然大官好见，最终没有几个人真正去见了大官。再说“县官不如现管”，谁不怕以后更加难办！所以，当管理者不能真正以身作则和充分管理下属时，许多服务是形同虚设的，客户的不满意是难以上达的，也就是说管理者必须深入现场和市场，才能建立以客户为中心的管理及服务体系。
我们的服务为什么没有做好？还有一个问题就是我们根本没有向客户明确承诺我们的服务内容、服务范围，更没有向客户承诺我们服务的质量标准是什么。这样客户便不知如何评价我们的服务做得怎么样，充其量跟竞争对手做些比较，我们自己也无法准确和正确评价自己的服务做得如何。这显然不利于改进和提高，我们又很难了解客户的满意度。何况我们的服务基本都是免费的，对于免费的东西，客户是不便于做出评价和要求的。这样我们又无法知道客户的需求是什么？我们应该再做些什么？我们做得对不对、好不好？所以，我们是一厢情愿地在努力，可是很多时候、很多客户并不买账！我们还没有做到向客户明确我们不能或者暂时不向客户提供什么服务，而许多业务人员为争取到客户，常常做出自己不知道能否达成的承诺。这时当客户向我们提出的服务要求不能被满足时，不满是自然而然的。在服务上，我们必须有所为、有所不为，并不断提升所为，减少所不为。
我们禾丰集团正在由一个“卖饲料的公司”转型为一个“为客户提供服务的公司”，正在由“以销售产品为主”转变为“为客户提供系统解决方案”，问题的出现在所难免，关键是我们能不能再一次将“服务优先，价值领 先”作为我们的核心业务理念去贯彻实施，在这方面我们只有一个永远的竞争对手，那就是我们自己；永远只有一个瓶颈，那就是管理者；永远会有一个帮手，那就是客户。我们禾丰的服务理念根植于此！要真正实现这样的理念我们必须重申下面几个观点：
1．我们必须将服务作为经营工作的重点，并建立、健全服务体系，同时抓住三个关键点：领导带头；前后一体化；从基础工作做起。不断提升服务能力，使超值服务——POS服务有后劲。
2．将“服务优先，价值领先”作为我们的核心业务理念去贯彻实施，但是也要明确服务的范围，确定服务的质量标准，建立服务的反馈评价系统。
3．将价值作为服务的核心，通过态度来丰富和完善价值。
4．将产品价值和服务价值紧密结合在一起，既努力通过服务来弥补产品的不足，又努力通过产品质量提高来使服务简单化。
5．企业的服务能力是不断递进式地发展和提高的，但是企业对自己的服务目标的定位必须高远。“承诺服务项目客户满意率”是禾丰永远不变的承诺！禾丰为客户提供服务的原点就是：既实事求是、脚踏实地、循序渐进地从客户的基本需求做起，又与时俱进地不断完善和提升我们的服务项目及服务价值。禾丰要永远努力走在行业服务的前列！
